Written by: Ay Abdullah Jibreal
My Twitter
AlQemam Consultants
The Kingdom of Saudi Arabia has made numerous efforts across its various economic sectors in pursuit of providing livelihoods to all citizens of various genders and spectrums. The aim is to ensure Persons with Disabilities can secure a decent life and be on an equal footing with other individuals without the slightest physical or psychological discrimination, respecting them and supporting their autonomy.
Perhaps one of the most prominent of these efforts is the issuance earlier this year of the Saudi Central Bank "SAMA", a set of instructions on services provided to Persons of with Disabilities in financial institutions of all kinds, stressing the importance of providing easily accessible premises and digital environment.
With the technology world steeped in our financial dealings, the time has passed for keeping money under the "mattress", which is an equation that applies to Persons of Disabilities as well. Many face several daily challenges while using banking or technical services such as accessing banking websites and electronic applications that do not support screen readers, the absence of text description, or lack of sign language translation for posted videos.
The challenges facing Persons of with Disabilities to carry out business with their financial institution goes beyond the limits of the home and accessing information online. This also includes ATMs not supporting voice-activated features or using touch screens instead of buttons, making them essentially useless for visually impaired and blind customers.
Many customers who use wheelchairs or those with limited physical abilities face other challenges such as accessing and moving within the bank branches, lack of designated parking spaces, including appropriate ramps to navigate across various elevations, or waiting areas inside the branches specially prepared for them. These issues are compounded by a lack of staff training on ways to communicate with People with Disabilities and how to serve them successfully. This is especially important when working with clients with speech and hearing impairments and individuals with cognitive disabilities who face difficulties in interacting with bank employees.
Financial institutions are facing an urgent need to bring about many changes and developments in the technologies provided, as well as promoting their premises as accessible to both clients with disabilities and their families. For example, and by referring to the information issued by the American Federal Deposit Insurance Corporation (FDIC), it confirms that more than (18%) of families headed by persons with disabilities refrain from dealing with banks. In addition, there are (28%) others who do not depend on banking transactions despite high monthly income. This information may help us to understand the urgent need to work on adjustments and the development of banking and financial services provided to customers with disabilities.
Sustainability First
Despite the multiplicity of tools and guidelines activated, or under development, in most financial institutions that enhance the chances of achieving access to technical and architectural solutions, the employees of these institutions often lack ongoing guidance and training., This greatly affects the quality and effectiveness of the services provided long-term and the sustainability of the accessible programs in place.
Perhaps the most prominent reason that leads us to the poor sustainability of accessibility is the endless endeavors of banks to adhere to the strict requirements instead of focusing on the user experience. This is in addition to the failure to incorporate accessibility standards into the establishment's policies and procedures, or by issuing separate procedures for People of Determination that may be forgotten or neglected over time.
The fate of poor sustainability has become a reality, due to reliance on temporary initiatives or projects, the absence of mechanisms for measuring the success of projects, and including successful outcomes in their policies and strategy. Ensuring compliance of accessibility protocols is often reliant on individual efforts that end as soon as this individual leaves the bank or moves to another department. It is also affected by misconceptions among the bank’s employees and not understanding the impact of various types of disability on the customer’s journey. It can also be impacted by the absence of maintenance procedures and periodic checks of the effectiveness of accessing the bank’s branches, website, and applications.
Therefore, everyone is required to realize that digital accessibility is not a one-time project. The digital world is dynamic, with continuous change affecting websites and electronic pages. This requires the provision of a mechanism to ensure a continuous client journey and to maintain the ease of access as one of the characteristics and advantages it enjoys. Institutions, while measuring the accessibility of bank websites, can seek help from a competent professional in Accessibility or periodically seeking feedback from customers with disabilities.
Training and Know-How
It can be said that training is the keyword, now! Training front-line employees have become an important matter in order to help clients with disabilities. Perhaps we do not need to teach sign language to all but provide tools and training to engage with Persons with Disabilities when they visit financial institutions.
As for the behind-the-scenes employees, it is imperative to train them on how to best deal with the needs of Persons of Disabilities when developing policies, products, services, and communications, whether by providing large-print hard copies of documents, developing comprehensive communication tools, or amending a policy or procedure. Staff can also be trained to ensure that third-party contracts ensure the suppliers' compliance with the bank's accessibility policies and procedures.
Finally, serving customers with disabilities isn't just fixing technology or spaces. There are many effective methods such as employing Persons with Disabilities, offering low-cost or free bank accounts, and providing small, affordable loans that help them with education or professional stability. These are all important attempts to help them overcome barriers to knowledge and employment.
فلوسي وأنا حر فيها: الاستقلالية المالية للأشخاص ذوي الإعاقة
كتابة: ايه عبدالله جبريل
حساب تويتر
القمم للإستشارات
تعددت جهود المملكة العربية السعودية عَبر مختلف قطاعاتها الاقتصادية سعياً وراء توفير سُبل العيش إلى كافة المواطنين بتعدد أجناسهم وأطيافهم، يتقدمهم الأشخاص ذوي الإعاقة، بهدف الفوز بحياةٍ كريمة، على قدم المساواة مع الأفراد الآخرين دون أدنى تمييزٍ جسدي أو نفسي، واحترامًا لهم ودعماً استقلاليتهم الذاتية.
ولعل واحدةً من أبرز تلك الجهود إصدار البنك السعودي المركزي "ساما"، مطلع العام الجاري مجموعة من التعليمات حول الخدمات المقدمة للأشخاص ذوي الإعاقة في المؤسسات المالية بمختلف أنواعها، مشددةً على أهمية توفير بيئة عمرانية ورقمية يَسهل الوصول إليها.
ومع اكتساح عالم التقنيات في تعاملاتنا المالية، ولى زمن الاحتفاظ بالمال تحت "الفرشة"، وهي معادلة تنطبق على الأشخاص ذوي الإعاقة أيضاً، والذين تواجههم العديد من التحديات اليومية أثناء استعمال الخدمات البنكية أو التقنية، ولا ننسى الحديث عن عجز الأشخاص ذوي الضعف البصري وعُسر القراءة، عن الوصول إلى العديد من المواقع والتطبيقات الإلكترونية البنكية التي لا تدعم قارئات الشاشة، وغياب الوصف النصي أو ترجمة لغة الإشارة عن مقاطع الفيديو، إضافة لتهميش العملاء الصم الذين لا يستطيعون فهم محتوى تلك المقاطع.
وتتوالى التحديات التي تواجه الأشخاص ذوي الإعاقة، لتتخطى حدود المنزل، خاصة مع عدم دعم بعض أجهزة الصراف الآلي لخاصية الصوت، وامتناعها عن استخدام شاشات اللمس عوضاً عن الأزرار، ما يجعلها عديمة الفائدة للعملاء ضعاف البصر و الكفيفين.
كما يواجه العديد من العملاء مستخدمي الكراسي المتحركة أو محدودي القدرات الجسدية، تحدياتٍ أخرى، تتمثل في الوصول إلى والتنقل داخل الفروع البنكية، في ظل عدم توفر مواقف خاصة أو منحدرات معدة، أو أماكن للانتظار داخل الفروع مهيئة خصيصاً لهم، يضاف إلى ذلك عدم تدريب بعض موظفي الفروع على طرق التواصل مع الأشخاص ذوي الإعاقة وخدمتهم بشكل ناجح. وأيضا أهمية مراعاة التعامل مع العملاء ذوي الصعوبات في النطق والسمع والذين يواجهون أيضا صعوبات في التعامل مع موظفي البنك.
وعليه باتت البنوك أمام حاجة ماسة لإحداث العديد من التغييرات والتطويرات إلى جانب الترويج لما تقدمه من تسهيلات لعملائهم من ذوي الإعاقة وذويهم. وعلى سبيل المثال و بالرجوع إلى المعلومات الصادرة عن مؤسسة التأمين الفيدرالية الأمريكية (FDIC)، تؤكد امتناع ما يزيد عن (18%) من الأسر التي يرأسها أشخاص ذوي إعاقة عن التعامل مع البنوك، يضاف إلى ذلك وجود (28%) آخرين لا يعتمدون على التعاملات البنكية رغم امتلاكهم دخلاً مرتفعاً بصورة شهرية. وهذه المعلومات من الممكن أن تفيدنا في فهم وتفهم الحاجة الماسة للعمل على تعديلات وتطوير الخدمات البنكية والمالية المقدمة للعملاء ذوي الإعاقة.
الاستدامة أولاً
على الرغم من تعدد الأدوات والإرشادات المفعّلة في معظم المؤسسات المالية، وتلك التي يجري العمل على تفعيلها، ما يعزز من فرص تحقيق الوصول إلى الحلول التقنية والمعمارية، إلا أن منسوبي تلك المؤسسات يقعون غالباً في مشكلة الاستدامة والتي تؤثر بشكلٍ كبير على جودة الخدمات المقدمة وفعاليتها على المدى البعيد.
ولعل أبرز الأسباب التي تقودنا إلى ضعف استدامة إمكانية الوصول، ما تقوم به البنوك من مساعي لا تتوقف للالتزام بالاشتراطات عوضاً عن التركيز على تجربة المستخدم، يضاف إلى ذلك عدم دمج معايير إمكانية الوصول ضمن سياسات وإجراءات المنشأة، وإصدار إجراءات منفصلة قد يتم نسيانها أو إهمالها مع مرور الوقت.
وبات مصير ضعف الاستدامة واقعاً، بفعل الاعتماد على مبادرات أو مشاريع مؤقته وغياب آليات قياس نجاح المشاريع وإدراجها ضمن سياساتها واستراتيجيتها، بحيث وللأسف يكون في الغالب الاعتماد على الجهود الفردية التي تنتهي بمجرد ترك هذا الفرد للعمل في البنك أو انتقاله لقسم آخر، أو التصورات الخاطئة وسوء فهم تأثير الإعاقة بمختلف أنواعها على رحلة العميل بين موظفي البنك، مع غياب إجراءات الصيانة والفحص الدوري لمدى فعالية الوصول لفروع البنك والموقع الإلكتروني والتطبيقات الخاصة به.
وعليه بات الجميع مطالباً بإدراك أن إمكانية الوصول الرقمية ليست مشروعاً ينفذ لمرة واحدة، حيث يتسم العالم الرقمي بالديناميكية، وسط تغيرٍ مستمر يطال مواقع الويب والصفحات الالكترونية دون توقف، الأمر الذي يتطلب توفير آلية ورحلة مستمرة للحفاظ على سهولة الوصول كواحدة من الخصائص والمميزات التي تتمتع بها المؤسسات، مع قياس مدى إمكانية الوصول لمواقع الويب الخاصة بالبنوك إما عن طريق الاستعانة بأحد الجهات المختصة أو السعي بشكل دوري للحصول على ملاحظات العملاء من ذوي الإعاقة.
التدريب ونقل المعرفة
الآن، يمكن القول أن التدريب هو كلمة السر فيما سبق!! فتدريب الموظفين في الخط الأمامي بات أمراً هاماً من أجل مساعدة العملاء ذوي الإعاقة، ربما لسنا في حاجة إلى تعليم جميعهم لغة الإشارة بشكل احترافي، لكن علينا زرع مفهوم التفهم وتقدير التنوع والقدرات والإمكانات عند التعامل مع العملاء ذوي الإعاقة سواء كانت إعاقة حركية، بصرية، ذهنية، سمعية أو غيرها، وكيفية التعاون مع المرافقين للأشخاص ذوي الإعاقة عند زيارتهم للبنوك.
أما الموظفين من خلف الكواليس، فبات لزاماً تدريبهم على سبل التعامل المثلى مع احتياجات الأشخاص ذوي الإعاقة عند تطوير السياسات والمنتجات والخدمات والاتصالات، سواء كان ذلك من خلال توفير نسخ مطبوعة كبيرة من المستندات أو تطوير أدوات تواصل شاملة أو تعديل سياسة أو إجراء. كما يمكن أيضًا تدريب الموظفين للتأكد من أن عقود الأطراف الثالثة تضمن امتثال الموردين لسياسات وإجراءات إمكانية الوصول الخاصة بالبنك.
أخيراً، لا تقتصر خدمة العملاء ذوي الاحتياجات الخاصة على التكنولوجيا فقط. هناك العديد من الطرق ذات فعالية كتوظيف الأشخاص ذوي الإعاقة، أو تقديم حسابات بنكية منخفضة أو مجانية، وتقديم قروض صغيرة بأسعار معقولة تساعدهم في التعليم أو الاستقرار المهني، وذلك كمحاولة هامة من أجل مساعدتهم في تخطي عوائق العلم والعمل.